Avertissement : je n'ai rien inventé dans ce qui est écrit ci-dessous.
Ce ne sont que des retours de sondages, des extraits de dossiers salariés vérifiables, ou encore des extraits de règlements, de fonctionnement, ou de conseil de divers services réclamation d'entreprises ou de prestataires de service (pris au hasard dans Google: tapez "rôle réclamation")

Êtes vous satisfait du service récla du CCUES ?

Les différents sondages satisfaction sur votre CCUES FT-Orange font remonter de toutes parts les insatisfactions des salariés envers leur service réclamation du CCUES, notamment dans le cadre des "Vacances Adultes".
Contact téléphonique injoignable, emails sans réponse ou très (trop) tardive, dossiers réclamations qui traînent, réponses insatisfaisantes, ...

 

Partir en vacances : parcours du combattant ?
Je ne m'éterniserai pas sur les difficultés que le salarié rencontre tout au long de ses pérégrinations Araviesques lorsqu'il décide de profiter de son aide "Vacances Adultes" (pour ne citer que cet exemple).
Pourtant, bien souvent, le premier dysfonctionnement dans un dossier récla VA (Vacances Adultes) se situe bien à ce niveau.

Car avant de pouvoir bénéficier de son aide VA, il faut surmonter maintes épreuves :
- prendre et avoir le temps d'aller sur Aravis (je passe la phase identification et validation de compte)
- Savoir différencier le CCUES de son CE (ce qui est loin d'être le cas de tous)
- trouver les "Vacances Adultes", puis comprendre qu'il faut faire le choix entre "remboursement sur facture" (RSF), "Chèques vacances" (CV), et enfin "Catalogue permanent" (qui n'a pas été permanent chaque année).
- on arrive enfin dans les prestataires (une cinquantaine). tous différents, des tours opérators, des clubs vacances, des voyages solidaires, des agences diverses... chacun renvoyant sur un catalogue de centaines de prestations ... et surtout chacun mettant en place un mode d'emploi souvent différent. (On ne va pas se plaindre du choix, c'est super !)

Et c'est bien souvent là - ( si le salarié n'a pas tout abandonné avant ) - que des dysfonctionnements se produisent ...
Et il est donc tout à fait normal, à ce niveau de procédure et de complication, que des salariés commettent des erreurs bien involontairement.

- L'un omet de téléphoner auparavant au n° de tel précisé dans un mode d'emploi !
- Cet autre n'envoie pas un formulaire (caché sous un lien, ou disponible derrière une calculatrice sur Aravis)
- Celui-ci ne l'envoie pas au bon endroit ! (au CCUES, au Prestataires ?, au CSRH ?)
- Ou n'est tout simplement pas dans les temps !

C'est ce que nous appelons une erreur de "Fait", nous y reviendrons plus bas.

Les conséquences sont désastreuses puisque bien souvent il doit payer la totalité de son voyage s'il ne veut pas compromettre ses vacances voire perdre ses Arrhes.

Par la suite, il ne lui reste plus qu'à essayer de contacter son CCUES pour tenter une réclamation dans l'espoir de récupérer son dû.

 

Rôle d'un service réclamation ?


Le rôle principal d'un service de réclamation est de recevoir la demande, de la traiter, afin d'apporter une réponse rapide, juste et conciliante à un usager qui aurait donc émis cette réclamation.

Un client se sentant lésé sur un dossier fait donc une demande de réclamation afin que son dossier puisse être étudié "objectivement" sur les faits et sur les droits.

De son coté, la commission de réclamations se doit d'analyser des indicateurs (évolution du nombre de réclas dans le temps, taux de réclas satisfaites/insatisfaites, proportion de réclamations par dysfonctionnement identifié, etc... ) afin d'améliorer le service proposé.

Enfin, un salarié devrait pouvoir recourir à un niveau supérieur s'il n'est pas satisfait des solutions proposées.

 

Les faits et les droits

A lire les préconisations, les règlements de divers commissions ou services de réclamation d'entreprise ou de service public, il apparaît certaines règles à respecter :

- Écouter, Reformuler, Identifier les solutions, Confirmer, Assurer le suivi.
- Désamorcer la colère du client, entrer dans sa logique, trouver des solutions qui satisfont le client et enfin s’excuser.
- Établir les éléments de fait par exemple leur chronologie précise, établir des éléments de droit, vérifier si la décision prise au moment des faits est fondée et en fait, et en droit.

 

Qu'en est il des réclamations faites au CCUES ?

Une réclamation arrivant au CCUES passe (apparemment) dans un filtre.
Bien souvent un salarié du CCUES décide si votre réclamation est recevable ou non.
Concrètement, une personne - en amont - décide de faire suivre ou non votre requête à la commission de réclamation du CCUES.

Extrait d'un échange de mail entre un salarié et le CCUES :

Dans cet extrait de mail, suite à une réclamation d'un salarié sur un dossier VA (Vacances Adultes datant de 2009), la personne qui répond au mail avertit le plaignant que son dossier ne sera pas présenté en sous commission réclamation pour une erreur de procédure. ("Erreur de fait")

Effectivement, au moment des faits, le salarié a omis d'envoyer dans les 7 jours le fameux formulaire ... mais cela est il suffisant pour lui supprimer tout droit d'aide sur son voyage ?

 

Il semblerait donc (prouvez moi le contraire si je me trompe !) que la commission de réclamation du CCUES ne fonctionne que sur les faits : "Vous avez commis une erreur : vous avez tort : dossier non recevable !!"

Cela, sans même se poser la question si l'erreur commise par le salarié n'est pas la cause de dysfonctionnement du CCUES ( site Aravis compliqué et/ou indisponible, standard téléphonique inaccessible, explication de la fiche prestataire difficilement compréhensible , ...) ou simplement un fonctionnement inadéquat à tous (salarié peu habitué à l'informatique, éloigné du service, travaillant à l'extérieur ou nomade, etc...)

De là on pourrait dire que la commission de réclamation du CCUES ne traiterait "jamais" les dossiers sur "le droit".
Même rétroactivement, on ne cherche pas à savoir si le salarié avait droit ou non à son aide vacances adultes, on cherche juste l'erreur qu'il aurait commis pour lui refuser sa requête et donc son remboursement.

Car, a posteriori, rien n'empêcherait le CCUES de traiter son dossier sur les droits du salarié et si ceux ci sont avérés, lui rembourser son aide vacances. Mais, il en est tout autre, et les salariés en sont les premières victimes.


Pourtant, cela fait 2 années consécutives qu'un reliquat annuel de plusieurs millions d'euros est constaté.
A l'aube des élections professionnelles, faudrait peut-être se poser les bonnes questions !!

Je terminerai cet article en mettant en avant quelques propositions de bon sens que la CFDT revendique :

- Envoyer systématiquement au salarié un accusé de réception de la réclamation
- Obligation de passer toutes les réclamations en commission réclamation du CCUES (plus de filtre)
- Chaque récla doit faire l'objet d'un courrier argumenté de la réponse, celle-ci devant être signée par la com réclam et pas le CCUES

Et dans notre projet liberté 2012, vous proposons en autre :
Que chaque salariés pourra se faire aider par son CE, qui le conseillera, suivra et lui donnera une réponse argumentée.
Pour cela, le CE devra avoir en visibilité les réclamations et réponses fournies.


DS DO Est
CFDT