Des employés au bout du boulot

Face à la détresse des salariés, les numéros d’assistance psychologique font le plein.
Par LUC PEILLON
QUOTIDIEN : jeudi 4 octobre 2007

Lumière basse et tamisée, bureau spacieux : la plate-forme d’appels de Psya, entreprise d’assistance psychologique par téléphone, n’a rien d’un call center comme on se l’imagine, genre cages à lapin. Dans cette pièce d’un grand appartement parisien, seules trois psychologues se partagent les appels de salariés en détresse.
Thales, Accor, la Caisse d’épargne ou l’ANPE ont signé un contrat avec Psya. Leurs salariés disposent, 24 heures sur 24, d’un numéro vert pour confier leurs soucis au travail. Dernier client en date : Peugeot. Après les cinq suicides sur le site de Mulhouse, la direction a souscrit à un numéro gratuit.

Psya se partage avec IAPR, l’autre leader du secteur, le marché florissant de la sous-traitance des troubles psychosociaux au travail.
Créée en 1997 pour s’occuper des affections post-traumatiques des adhérents de mutuelles, la structure réalise désormais la majorité de son chiffre d’affaire auprès des entreprises.
«Il y a une évolution culturelle, explique Patrick Charrier, responsable de la plateforme. Le harcèlement, les suicides, le stress, sont de plus en plus médiatisés et les entreprises sont démunies. »

Pour quelques euros par salarié, l’établissement client bénéficie ainsi d’un forfait annuel auprès du centre d’appel et d’un numéro propre à diffuser auprès de ses employés. Chaque appel est anonyme, mais le numéro permet de repérer l’entreprise à laquelle le salarié appartient. Un rapport est ensuite fait à l’employeur sur le nombre d’appels et le type de plaintes. «Tout ce que le psy peut glaner comme renseignements au cours de l’entretien est intégré à un questionnaire. Mais nous ne sommes pas là pour régler les problèmes. Nous ne faisons pas de psychothérapie par téléphone», prévient Richard Lavergne, responsable des relations avec les entreprises chez Psya.

Burn-out. Si le recours à un psy est aujourd’hui moins tabou, aller le voir physiquement reste encore problématique, notamment pour les ouvriers. «Au téléphone, c’est plus anonyme, les gens se lâchent plus facilement», témoigne Laure ­Arnould, 34 ans, psychoclinicienne sur la plateforme.

«Certains nous interpellent sur des problèmes strictement privés, mais que nous traitons aussi.» Le gros des épanchements reste cependant d’ordre professionnel et, selon Laure ­Arnould, si les plaintes abordent le harcèlement, le stress ou les collègues, tout ou presque se résume, au final, à la question de la reconnaissance au travail.

Responsable d’IAPR, la concurrente, Jacques Rondeleux voit lui aussi «le marché se développer de plus en plus».
Thèmes phares : le stress aigu, le burn-out (l’épuisement à la tache) et, ces derniers temps, le suicide. Mais il reconnaît que «ces appels ne permettent pas de régler le problème».

Même méfiance côté syndical. «On a rien contre, mais ça ne suffit pas. On préférerait la création d’une écoute psychologique de proximité», explique Robert Calvet, délégué syndical CFDT de Peugeot, à Mulhouse.

Désaveu. Et cette externalisation de la souffrance au travail déstabilise certains médecins du travail. «Les gens peuvent venir nous voir, nous sommes payés pour ça, confie François Becker, l’un d’entre eux. Si je travaillais dans une entreprise ayant mis en place un numéro vert, je le prendrais comme un désaveu.»

«Les signes existent si on sait les repérer»

Par L.Pn
QUOTIDIEN : jeudi 4 octobre 2007

Jack Bernon est responsable du département santé et travail à l’Anact (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail) :

«Créer des espaces de dialogue est toujours une bonne chose. Notamment après un drame, comme un suicide, où l’on attend un geste du corps social. Un numéro vert ou une cellule d’écoute psychologique peut donc constituer un début de réponse. Mais il faut également repérer, en amont, les situations de souffrance.

Jusqu’à présent, les entreprises se sont limitées à des indicateurs standards, du type accidents du travail ou maladies professionnelles.
Or, les signes existent si on sait les repérer et les analyser. Les gens qui se plaignent régulièrement, par exemple, ne doivent pas être négligés. L’absentéisme, comme les arrêts de courte durée, sont également de bons indicateurs. Ils sont significatifs d’un besoin de se ressourcer, de souffler.
Il y a aussi des salariés qui cherchent à éviter une réunion ou à ne plus aller en formation.

Il faut former les différents acteurs de la prévention dans l’entreprise à la détection de ces éléments de fond. Ce qui ne dispense pas la direction d’un traitement collectif de ces situations… L’entreprise est un lieu social, pas uniquement un lieu de production.»